一、服务支持体系的构成
电话支持：提供7x24小时热线电话,并建立客户档案，实时提供技术问题咨询和故障诊断。
远程在线诊断和故障排除：对于电话咨询解决不了的问题，经用户授权我们可以通过Internet远程登陆到用户网络系统进行的故障诊断和故障排除。
现场技术支持：如果还不能解决问题，我方工程师负责在48小时内响应客户请求，提供现场技术支持服务，提供故障处理方案，并最终解决问题。
二、服务承诺
故障等级设定
严格按照故障等级划分标准，将客户系统的故障划为四级：
一级故障：现有的系统停机，或对最终用户的业务运作有重大的影响；
二级故障：现有系统的操作性能严重降级，或由于系统性能失常严重影响用户业务运作；
三级故障：系统的操作性能受损，但大部分业务运作仍能正常工作；
四级故障：在产品功能，安装配置方面需要信息或支持，对用户的业务运作几乎没有影响。
优先级的划分及处理
系统的优先级原则上按照故障等级划分建立。可随时根据客户系统业务运作的紧迫程度提升优先级。但依据故障等级建立的系统优先级不允许降级。
一级优先权：将全天候调集所有必要的资源来排除故障，在24小时内提供解决问题的方案或替代方法。
二级优先权：将全天候调集所有必要的资源来排除故障，在48小时内提供解决问题的方案或替代方法。
三级优先权：将全天候调集所有必要的资源来排除故障，在5天内提供解决问题的方案或替代方法。
四级优先权：将全天候调集所有必要的资源来排除故障，在7天内提供解决问题的方案或替代方法。
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